Pelayanan Prima

Pelayanan prima (Excellent service) adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas produk (barang atau jasa) sebaik-baiknya. Melalui pelayanan prima, perusahaan dapat menarik pelanggan baru dan perusahaan dapat mempertahankan pelanggan lama. Untuk menunjang pelaksanaan playanan prima, telah dikembangkan konsep total quality management (TQM), yaitu system manajemen yang melibatkan semua manajemen dan pegawai untuk memperbaiki kualitas dan kuantitas proses organisasi agar kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi.

Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A3, yaitu Attitude (sikap), attention (perhatian) dan action (tindakan).
Konsep Attitude (Sikap)

Calon pembeli/pelanggan selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik dan menyenangkan dari pelayan/petugas yang ada di toko/perusahaan sehingga kepuasan pembeli terpenuhi serta kemungkinan besar pengalamannya disampaikan kepada orang lain, yang akhirnya menjadi promosi gratis bagi perusahaan. Pelayanan berdasarkan attitude (sikap) terdiri dari beberapa bentuk, antara lain seperti berikut ini.

a) Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi

Hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi
Penampilan serasi dengan cara berhias
Penampilan serasi dengan cara berbusana
Penampilan serasi dengan ekspresi wajah

b) Pelayanan dengan berpikir positif

Cara berpikir positif dalam melayani pembeli
Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pembeli
Tidak bersikap apriori terhadap pembeli
Melayani pembeli secara terhormat

c) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah
Sikap sopan santun
Melayani dengan memuaskan
Mendengarkan saran, pendapat dan kritikan pembeli
Mendengar dan mencatat setiap pesanan pembeli
Mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli
Bersikap konsisten dalam melayani pembeli
Konsep attention

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention adalah sebagai berikut.

a) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
Mendengarkan tutur kata pembeli mengenai kebutuhannya
Mencatat dengan cermat yang dibutuhkan pembeli
Berusaha memahami semua kebutuhan pembeli
Berusaha mewujudkan kebutuhan pembeli dengan cepat

b) Mengamati perilaku pelanggan

Ketika sedang mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, penjual harus mengadakan pengamatan terhadap segala perilaku pelanggan dalam hal berikut ini.
Body language
Body movement
Motive pembeli

c) Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan
Mendengarkan dan mencatat kebutuhan pembeli
Menjelaskan kembali setiap pesanan
Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli
Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli
Menghargai setiap pendapat dan saran yag diajukan pembeli
Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya.

c. Konsep Action

a) Pencatatan pesanan adalah sebagai berikut
Memberi kemudahan kepada pembeli/pelanggan
Mempercepat pelayanan
Menghindari kesalahan sekecil mungkin
Memudahkan dalam pencarian dan pengambilan barang

b) Pencatatan kebutuhan pelanggan

Untuk memberikan pelayanan yag baik, sebaiknya pelayanan atau penjual mendengarkan memahami kebutuhan para pelanggan para pelanggan dan membuat daftar kebutuhan dengan mengelompokkan sesuai dengan kegunaan, merek, ukuran, dan jenis pesanan.

c) Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
Barang yang telah dicatat, ditegaskan kembali agar tidak terjadi kesalahan pelayanan.
Menanyakan penggunaan alat pembungkusan barang
Menanyakan cara pengiriman barang yang dikehendaki pembeli
Menegaskan cara pembayaran (cash, credit, dengan cek)

d) Mewujudkan kebutuhan pelanggan

e) Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali

Hal-hal yang dapat dilakukan dengan harapan pelanggan kembali untuk membeli barang jasa diataranya adalah sebagai berikut:
Pernyataan terimakasih kepada setiap pelangga
Pemberian bonus kepada pelanggan yang membeli dalam jumlah besar
Pemberian potongan harga
Pemberian hadiah pada waktu-waktu tertentu kepada pelanggan.

(sumber: Kewirausahaan Mediatmo: 2004)